新零售趋势与数字化转型

随着信息技术和移动网络的发展，消费者在需求端的主导地位大大增强。我们不仅在产品多样性、价格和服务水平上有了更多的选择，而且对消费的便利性和多样性也有了更新的定义和要求。零售商比以往任何时候都更需要了解消费者，并进一步思考和调整他们的产品和服务。

• 简单:随时随地享受高效轻松的购物体验。
• 个性化:可以满足个人喜好、对产品或服务的需求等。

响应消费者需求:新零售的三个特征

1. 以客户为中心:
   与过去大多数行业专注于公司的产品和服务不同，新零售的核心价值在于“以客户为中心”。在当今的新零售环境下，企业可以通过加深对客户需求和偏好的了解来扩大市场份额。
   在当今的零售业，竞争是激烈的。为了实现市场增长，众多品牌不断开发新产品和服务，以满足客户尚未满足的需求。因此，产品和服务之间的界限逐渐变得难以区分。超市和药店通过整合产品和服务，实现了商业模式的多元化。随着线上线下营销的融合，以及数字化技术的运用，通过对客户消费行为的数据采集和分析，可以更好地了解消费者的需求。因此，出现了新的市场，允许大企业进行大量销售，也允许小企业进行专业化。这里有一站式大型零售商的市场，也有专门经营精品和高度定制商品的小型零售商的市场。
2. 多渠道,细致:
   消费者在网上购物的门槛几乎消失了。在新零售模式下，营销主体采用整合电商平台、官网、社交平台、实体店等多渠道的策略，时刻联系、了解、引导、销售客户。无论是O2O (Online to offline)、全渠道(omnichannel)还是OMO (Online Merge offline)，重点都是缩小与客户在实际距离和时间上的差距和障碍。
3. 精确的沟通:
   当能够多渠道、全领域接触消费者时，通过收集客户消费轨迹信息，分析客户行为和偏好，调整产品和服务的推出，通过不同渠道进行线上和线下的精准推广。通过整合与潜在客户群高度相关的活动，可以向客户传播有价值和重要的信息。贴近消费者的日常生活，增加接触和交易的机会，正引领着新零售的新技术发展。

新零售的发展趋势:

近年来，零售商开始整合渠道，进入多元化的“全渠道”时代，为顾客提供一致流畅的购物体验。大型零售商已经建立了相对完整的各渠道整合，并逐步建立起以目标客户群体为中心的应用生态系统。

1. 全能时代即将到来:
   技术的进步改变了消费者的行为。传统的零售业务一直基于人们的产品偏好，已经发展到包括通过满足消费者体验偏好来帮助销售的在线渠道。创新的发展正在整合虚拟和现实渠道，以创建考虑到客户生活各个方面的平台。在新零售时代，消费者的角色已经从被动接受品牌供应商或制造商提供的产品，转变为成为消费行业的主导力量。供应商、渠道和品牌都必须把消费者的需求放在第一位。从购物信息查询、试单、下单、取货，到退换货，所有信息必须同步交换。以消费者的便利性和需求为核心，消除线上和线下的界限，让消费者随时随地都能获得想要的产品和服务。所有渠道都必须提供完整的信息和服务，以提供一致的消费者体验。
2. 多元化的零售商业模式盛行:
   为了应对消费者需求的变化，越来越多非传统的、新的商业模式出现了，这导致了零售业的碎片化。各种新兴的商业模式提供满足其利基市场的服务或商品，因此消费者对传统零售模式的依赖越来越少。零售业碎片化现象在新兴国家最为明显，新兴市场的零售业正以惊人的速度发展。新兴的商业模式忽视了商场和商店里的传统零售标准，也忽视了现有的市场规则。预计未来零售市场将继续变得更加细分。
3. 网络社区对消费模式的影响:
   社交软件已经成为公众生活的重要组成部分。消费者在社交网站上分享他们的个人生活、经历、风格和产品偏好，作为回报，他们会征求社区里亲友的意见。当消费者，尤其是Y一代，在评估产品的实际质量时，他们也在关注他们的消费品在社交媒体上的评分。用户的在线分享、评论和交流可能成为最终的购买驱动因素。社区意见领袖的影响力可以通过信息在网络社区的快速大规模传播带来惊人的销售机会。消费者在互联网上通过口口相传的方式分享信息，将对企业品牌和产品接受度产生重大影响。
4. 数字技术的应用越来越重要:
   技术应用将彻底改变消费者体验，带来从店内购物到店外购物的重大转变。人工智能、大数据分析、AR/VR等技术将在零售行业得到更广泛的应用，为消费者带来全新的购物体验。例如，在商店中使用人工智能和使用机器人客服将变得更加普遍。数据分析结合线上和线下消费者的基本信息和消费行为，帮助零售商做出准确的营销决策。在全渠道时代，使用各种技术和大数据的最终目的是在消费者表达甚至意识到这些需求是什么之前，准确预测消费者的需求，并满足他们的需求。
5. 个性化和体验优先:
   消费者已经从单纯的满足消费需求转变为重视消费体验本身。消费的动机是丰富个人价值和提升体验。消费者希望购物本身成为一种有趣的休闲娱乐活动，就像看电影一样。购买物品并不仅仅是出于需要。与传统产品相比，消费者愿意在定制产品上多花20%的钱，37%的消费者更看重产品的质量而不是价格。因此，预计品牌力和产品力将再次成为未来营销的关键。
6. Y世代的新商机:
   Y世代，也就是千禧一代，为零售业的未来带来了巨大的商机。两大消费潜力最大的市场之一的Y世代的世界人口加起来超过了4亿。千禧一代的消费特点之一是愿意花更多时间在互联网设备上浏览购物信息。他们重视数字体验，并依赖在线渠道购物。与前几代人相比，他们更频繁地旅行，花更多的钱在旅行上。品牌忠诚度较低，因此强调提升品牌印象的数字体验可以有效提升品牌认知度。这些消费特征的变化也带来了新的商机。凭借高消费能力、高影响力、偏好快速反应、即时娱乐等消费特征，千禧一代已成为快销的主要市场驱动力。

新零售的机遇与挑战:

1. 数字化:
   无论是用于帮助了解客户采购，还是用于客户关系管理(CRM)，还是用于开辟新的销售渠道，数字化都是用于数据创建和分析的现代工具。这是所有零售商都需要认识到的一项极其重要的转型战略。然而，在数字化之前，运营商必须首先了解并实现通过数字化可以实现的目标，然后才能采取符合商业目的和利益的数字化行动。
2. 内外平衡操作:
   任何与客户接触的点或渠道都可能给行业带来品牌关注度、流量和订单，但也可能带来客户投诉。随着数字化工具的使用，与客户的互动越来越多，商业模式的类型也在变化，业务量也在增加。所有这些都可能使业务受到潜在的负面影响，包括产品缺货、物流问题、糟糕的客户服务以及实体店日常运营的中断。所有这些可能的负面影响也应该进行评估，以确保客户体验是平稳和一致的。
3. 成本和运营结构审查:
   尽管全球电子商务持续增长，但零售业的税前净利润率近年来有所下降。在数字化和多渠道运营中，获取客户的组织和策略发生了重大变化，通常有许多潜在的运营成本需要合理分析。行业参与者将需要仔细评估其相关收入、成本结构和渠道效益，以适当扩大业务规模，以适应业务模式和工具的快速变化趋势。

新零售转型策略:

1. 产品端——提供差异化的产品和体验:
   零售公司提供差异化的产品和服务可以增加12.7%的净收入，自有品牌是公司可以发展的战略之一。全球零售企业自有品牌约占零售销售额的16.5%。自有品牌可以让零售商直接掌握消费数据，快速测试和验证消费者需求。由于不需要通过中间品牌，渠道可以直接与上游供应链合作。除了使产品生产更高效，还可以掌握产品制造、原材料来源等，使产品满足对环境的重视和尊重，获得消费者的信任。
   电子商务比实体店更好地为消费者提供各种体验和服务，比如清晰的货架布置和快速的付款。然而，大多数消费者仍然看重实体店的体验。线上消费的优势将延伸到线下，大大提高客户满意度，进一步带来业绩增长的机会。企业可以与销售应用系统供应商合作，利用对消费者过去消费数据的分析，创建更符合消费者预期、更准确的个性化营销或产品推荐。企业在使用消费者数据时，不可忽视对信息安全的重视，因为信息安全问题会严重影响消费者对企业的信任，影响企业未来的利润。
2. 客户端——掌握会员经济，深化忠诚度:
   在成熟的消费市场，新客户的数量并不总是有明显的增长，忠实客户的反复购买成为公司持续盈利的关键。从现有客户重复购买的商品比从新客户购买的商品多67%。目前，星巴克、亚马逊等一些指数公司已经注意到会员的经济潜力，并积极推广会员计划。会员信息还使企业能够跟踪会员的消费行为数据，以便进一步分析，作为后续企业战略的参考，如提供个性化的营销体验或开发新产品。
   会员制成功的关键在于通过各种奖励方式吸引消费者成为一次性客户，再通过反复消费成为忠实会员。货币或非货币奖励可以吸引消费者加入会员。关键在于传达一种心理上的荣誉感。如果结合目标消费者现有的生活习惯和全渠道体验的传递，将更有效地吸引消费者成为忠诚会员。它的技术和以用户为中心的设计符合Y一代的期望，即可以通过全渠道销售实现无缝的虚拟-现实集成消费者体验。
3. 全渠道销售策略:
   随着数字技术的使用，每一代人都逐渐向y一代靠拢。在消费过程的各个阶段，如消费前收集产品信息、消费中比较价格等，使用技术辅助的比例逐渐增加。全渠道已成为零售业未来的商业模式。零售商应专注于整合消费者接触点，并跨渠道共享数据，以提供一致的消费者体验。
   在全渠道战略中，消费者在线上访问和提供的信息可以用来优化实体店提供的服务，线下收集的消费者行为数据也可以反馈来改善线上界面的内容。实体店面可以转变为概念体验店、展示厅或提供提货服务的接触点。通过与消费者的实际面对面接触，可以补充无法通过网络渠道收集到的消费者行为数据。通过分析消费者的线上消费信息，实体店可以更准确地掌握消费者的偏好，店铺工作人员可以专注于提供更贴近消费者需求的更温暖的服务体验。实施全渠道战略将为企业带来跨领域的新机遇，以提高员工生产力、增加收入和接触更多客户，以及提高品牌知名度和投资回报率。
4. 生产端——智慧供应链的建立:
   技术的发展大大降低了过去花费大量资金的数据处理成本。例如，在过去，公司必须购买硬件设备来存储数据。如今，他们可能只需要租用云就能拥有足够的存储空间。这一趋势使传统的零售供应链得以升级，变得更加智能。零售供应链的运作依赖于不同经营者之间的资金、材料和信息的交换。过去，这些要素在供应链中是线性流动的。操作人员只知道他们在处理部分信息。在这种情况下，其他环节往往由于缺乏信息而无法作出相应的反应，造成资源和生产能力的浪费。智能供应链是一个开放的、动态的、利用数据和网络连接的循环集成系统，它可以整合来自不同来源和位置的数据信息，使各环节的操作人员能够同步了解过程。产品设计、生产、批发配送的流程没有改变，但各个环节的交换成本可以降低。
   智能供应链的应用不仅仅局限于提高某一商品生产环节的流程效率，还可以受益于更高层次的企业目标或战略。传统供应链制造商必须在成本、服务、生产效率和创新之间进行选择，而技术可以使他们在这些方面取得最佳结果。此外，供应链制造商还可以为上游公司创造新的利润，因为技术在供应链中的应用可以使商品更快地进入市场。建立智能供应链可以提高商品制造过程的效率，让企业在降低风险成本的同时进行试验。
5. 运营方面——跨界创新、跨行业合作:
   
   • 开放式创新:传统企业创新局限于内部研发部门。开放式创新允许企业与外部合作伙伴连接，引入外部供应链制造商或消费者意见，通过更广泛的信息和资源交换或商业模式，生产出更独特的创新产品，创造一个互惠互利的产业生态系统。
   • 向不同行业借鉴:从无到有的创新是困难的，而且会消耗大量的研发成本。如果只跟随同行业的创新，公司往往会模仿过去的技术，从而较慢地提出新的发展。零售商可以考虑借鉴其他行业已经取得初步成功的创新做法，然后调整这些特点，将其应用到自己的商业模式中。
   • 跨行业合作:完成企业创新的每一个环节，并不需要单独完成。企业可以考虑企业自身最有利的方面，专注于企业的全面发展。其他环节，其他公司的数据，如物流、研发、营销数据等，都可以引入，补充企业发展。通过外包或发展联盟，企业可以创建一个与外部参与者合作的平台。通过整合不同行业的企业主体，将分散的利益相关者集中在一个公共平台上，公司和合作企业都可以从平台中受益。合作的选择策略应该基于四个主题:品牌价值、价格、互补的品牌属性以及他们希望达到的客户群。

零售企业的创新战略大多集中在商业模式、平台和客户体验三个关键点上。在商业模式上，企业首先要注重资产配置、能力配置、价值链配置，以多种方式服务客户，创造利润。在平台创新方面，重点可以是重新发明、重组，或者寻找技术或资源的新应用，为客户创造新的价值。客户体验应该包括连接客户、服务客户、以独特的方式吸引客户，以及改变他们与公司和产品互动的方式。面对转型和变革，未来的企业领导者应该乐于尝试新事物，接受失败，利用好技术带来的最新变化，拥抱新的创新思维方式，在瞬息万变的商业环境中保持自己的主导地位。