全球零售业发展趋势与转型策略

不仅电子商务行业在全球蓬勃发展，而且可以看到，为应对疫情，实体零售商开始提供网上订单服务。疫情期间，一些商家为了践行零接触销售，甚至对外关闭门店，只为网购顾客准备和配送商品。

除了遵循传统的收入模式外，为了适应疫情造成的不断变化的情况，零售商还开发了新的业务做法，如食品配送、订阅、租赁和转售。无论是线上还是线下渠道，顶级品牌都意识到加强与客户的情感联系的重要性，并致力于精心打造讲故事广告的销售策略和采用Direct-to-Consumer (D2C)商业模式。

1. 消费者忠诚度下降，品牌价值是制胜的关键:

   在过去，由于信息不对称和产品难以获得，消费者往往愿意支付更高的价格来获得一种产品。现在，超过80%的消费者在购买商品前会在网上比价。即使是老年人也对手机的界面和功能有一定的熟悉程度，可以从友好的网上社区获得清晰透明的产品信息。消费者现在对价格更加敏感，会去价格更便宜的地方。75%的消费者认为，产品质量好并不一定意味着他们需要花高价购买。除非品牌拥有其他产品无法获得的独特品质或特色，否则定价将是创造运营成功的重要因素。

   2020年，近四分之三的美国消费者改变了他们的购物习惯，其中40%的人还改变了至少一个他们喜欢的品牌。与2019年相比，品牌转化率翻了一番，年轻一代的消费者变化最快。这意味着公司将需要开始投资于发展消费者品牌忠诚度的长期商业计划。零售商不仅要确保购买者能够方便地获得产品，还必须意识到“价值”是影响消费者购物行为的一个重要因素。近40%的年轻消费者除了考虑一个产品的质量，还会考虑这个品牌的理念是否与自己的价值观相符。在未来，随着消费者对品牌忠诚度的重视程度的降低，品牌忠诚度的维持将是一个挑战。

2. 线上线下购物融合，打造全新零售体验

   面对后疫情时代的网购热潮，实体店不得不重新定位。实时的线上供应信息，便捷的物流，将实体店变成取货的触点，提升了消费者体验。
   数字渠道和实体渠道之间的界限将变得越来越模糊。只有整合线上和零售资源，企业或门店才能为品牌推广和销售带来最大的效益。如OMO (Online Merge Offline)新零售模式，或无尽通道(虚拟货架)的全渠道整合概念，利用线上商店有效扩展实体店的产品范围。不仅为客户提供了更多的产品选择，还可以通过减少实体展示空间来节约成本。
   对于消费者来说，他们可能会先在网上搜索产品信息，然后去线下商店查看产品的特性和质量，最后回到线上平台使用移动支付下单。另一种选择是，他们可以直接在网上完成购物过程，然后到实体店取货。
   除了疫情推动了快递服务的增长外，由于现在有很多人在家长时间工作，零售行业也被迫思考新的方法，将一种温暖而实用的体验带入用户的家中。如果顾客在家里就能有积极的体验，与店铺进行更真实的线上互动，消费者就会更倾向于回到购物平台。

3. 引入AI技术强化数字零售实力:

   在疫情的影响下，零售商可以利用好数字工具，为顾客创造新的数字购物体验。辅助零售业的人工智能技术已经在进步。例如，电商运营商将利用AI进行客户群体分类、跨平台销售等，将线下消费行为转移到线上，带来更多的新会员，创造新的消费模式。
   实体店也可以利用人工智能数据分析往年的销售数据，获得各地区的热门产品。通过相对准确的预测，可以提前调配人力和物流，为线下活动渠道做好准备，有效提高运营效率。例如，在实体店引入自然语言处理(NLP)和语音识别系统，以优化客户服务效率，或在网上购物页面添加AI聊天机器人，以创造更好的互动关系。
   即时、跨渠道、跨触点的综合购物体验将是零售行业数字化转型的目标。为了实现这一点，零售商必须积极引入与人工智能相关的数字技术工具，帮助品牌打破线上和线下渠道之间的鸿沟，让消费者可以开始购物过程，并继续购买。无论接触哪一种渠道，都带动了整个购物渠道的增长过程，从而提高了公司的整体盈利能力。

4. AI能够创造精确和个性化的购物体验:

   虚拟与现实融合后，零售业将面临更加碎片化的消费者购物之旅，个性化的消费体验在其中扮演着不可或缺的角色。电子商务运营商很好地利用了数字营销工具，它可以跟踪从网页浏览行为到购买历史的一切，并利用这些数据进行更精确的目标市场定位。
   另一方面，运营商也可以结合现有的大数据，然后导入机器学习构建AI推荐算法，通过网站访问者每次点击网站上的标签，系统收集购物者的风格数据，通过准确预测消费者来准确预测消费者。可以购买的产品，定制每个购物者的消费体验，甚至设计一个小型的，多样化的，更有弹性的供应链。通过了解个体消费者独特的购物偏好和风格，为其量身定制消费旅程，有机会加深对品牌的良好印象，吸引顾客回访。

5. 深度零售将成为新的主流:

   未来的零售业应该以深度零售为基础，即零售业必须从“我们”的集团化销售提升，向“我”为中心的个性化经营思维精细化。
   零售行业必须思考如何为顾客创造超个性化，真正让有眼光的顾客因为被高度理解而产生心理认同，增加与品牌的情感联系。这也意味着，包括人脸识别、情感分析、实时数据采集、算法分析等在内的零售技术将成为未来零售行业成功的必要关键技术。

6. 环保及照顾弱势社群:

   疫情也会促使大多数人反思环保问题。根据调查，三分之一的消费者在购物时会同时考虑产品对环境的友好程度。如果品牌能多想想如何更环保，更关心弱势群体，就更能打动消费者。
   相反，如果企业提供的服务或产品会造成环境破坏或延伸其他负面问题，消费者往往会抵制。

7. 社交媒体成为购买过程中必不可少的触点:

   零售业应该思考如何利用社区的影响力。超过70%的千禧一代认为社交媒体在购买决策中发挥着关键作用，52%的消费者经常在饭前拍照和分享食物。零售行业不应该简单地思考如何在社交平台上做广告，提高转化率，而是应该了解消费者自身通过社会地位对朋友圈的关键影响，并朝着这个方向进行社区管理和运营，创造价值和效益。

面对疫情后的新常态，消费者的购物行为发生了很大变化。如何从以产品为导向的销售运作向以客户为中心的服务思维转变，是零售业应该思考的问题。同时，企业也应该重新审视企业的现状，明确自己的短板，分析如何改善客户服务，有哪些不足之处需要弥补。

企业也应该意识到，企业不需要什么都自己拥有，什么都自己做，而是应该考虑与其他平台对接合作的可能性，把资源投入到最合适的地方，提前部署，掌握第一步才能赢。